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國家能源局關于印發(fā)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》的通知
國能發(fā)監(jiān)管規(guī)〔2024〕86號
各司，各派出機構，有關直屬事業(yè)單位，國家電網(wǎng)有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責任公司、內蒙古電力（集團）有限責任公司，各有關能源企業(yè)：
為了進一步規(guī)范能源監(jiān)管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法用能權益，現(xiàn)將制定的《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
國家能源局
2024年11月1日
12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范能源監(jiān)管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法權益，根據(jù)有關法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條 自然人、法人或者其他組織對能源企業(yè)提供的用能服務保障不滿意，主張維護其用能權益的，可以提出投訴。
第三條 能源監(jiān)管投訴處理堅持依法、及時、高效、為民的原則。
第四條 國家能源局設立12398能源監(jiān)管熱線平臺（以下簡稱12398熱線平臺），12398熱線平臺通過12398電話、微信公眾號、移動應用程序（APP）、電子郵件、傳真等方式，統(tǒng)一接收投訴事項。
12398熱線平臺由12398能源監(jiān)管熱線中心（以下簡稱12398熱線中心）運營管理。
第五條 國家能源局負責指導監(jiān)督全國能源監(jiān)管投訴處理工作。國家能源局派出機構負責監(jiān)管轄區(qū)內能源企業(yè)投訴辦理情況并處理投訴的異議申訴事項。能源企業(yè)負責辦理與其相關的投訴事項。
第六條 投訴人反映訴求屬于信訪、舉報等事項的，依照有關規(guī)定處理。
第二章 投訴接收
第七條 投訴人通過12398熱線平臺投訴，應當提供以下材料或者信息：
?。ㄒ唬┩对V人基本情況，包括自然人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；法人名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；其他組織合法有效信息；
（二）被投訴人基本情況，包括被投訴人名稱及其所在地；（三）投訴請求、主要事實。
第八條 12398熱線中心收到投訴事項后應當及時在投訴舉報處理信息系統(tǒng)中記錄，并在1個工作日內將投訴工單派發(fā)至相關能源企業(yè)總部辦理，同時轉屬地派出機構進行監(jiān)管；對于屬于其他部門監(jiān)督管理的，應當向投訴人做好解釋說明。
第三章 投訴辦理
第九條 能源企業(yè)收到投訴工單后，應當及時辦理。根據(jù)不同情形分別作出處理：
（一）屬于能源企業(yè)責任的，應當積極采取有效措施妥善解決；
（二）不屬于能源企業(yè)責任或確無事實依據(jù)的，應當做好解釋說明。
第十條 能源企業(yè)應當自收到投訴事項之日起10個工作日內作出辦理結論，并采取電子郵件、短信、信函或電話等方式答復投訴人，答復內容應包括辦理情況、辦理結論及依據(jù)，可以采取的申訴、仲裁、訴訟等救濟途徑。投訴人要求書面答復的，應當給予書面答復；投訴人對投訴辦理結論不滿意的，應當主動出具書面答復。
第十一條 能源企業(yè)辦結投訴事項后，應當及時在投訴舉報處理信息系統(tǒng)中反饋辦理結果，包括投訴屬實情況、責任認定情況、投訴辦理過程、投訴人滿意情況、答復情況等內容。
第十二條 12398熱線中心應當自收到辦結反饋之日起3個工作日內回訪投訴人，并如實記錄回訪情況。
第四章 異議申訴
第十三條 向12398熱線平臺反映的投訴事項經(jīng)能源企業(yè)處理后，有下列情形之一的，投訴人可以向12398熱線平臺提出申訴：
?。ㄒ唬δ茉雌髽I(yè)作出的投訴辦理結論存在異議的，可以自收到能源企業(yè)答復之日起提出申訴；
?。ǘ┠茉雌髽I(yè)未在規(guī)定期限內告知投訴辦理結論的，可以在辦理期限屆滿之日起提出申訴。
第十四條 投訴人提出申訴應當提供能源企業(yè)辦理投訴情況，說明申訴請求、理由、事實依據(jù)等。
第十五條 申訴事項實行屬地管理原則，由申訴事項發(fā)生地屬地派出機構處理。12398熱線中心收到申訴事項后，應當在1個工作日內轉相關派出機構處理。
對于在全國或者能源行業(yè)有重大影響，或者申訴對象為能源央企總部的事項，國家能源局可提級處理或者指定派出機構處理。
第十六條 對于符合第十三條、第十四條要求的申訴事項，國家能源局及其派出機構原則上應當受理。有下列情形之一的，不予受理：
?。ㄒ唬┪刺峁┑谑臈l規(guī)定的信息或者材料的；
?。ǘ┎粚儆趪夷茉淳旨捌渑沙鰴C構監(jiān)管職責的；
?。ㄈ┥暝V人與被申訴人已經(jīng)達成和解并執(zhí)行的；
?。ㄋ模┥暝V事項正在處理或者已經(jīng)處理完畢的；
?。ㄎ澹┥暝V事項已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁等法定途徑處理的；
?。┓?、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件另有規(guī)定的。
第十七條 國家能源局及其派出機構應當自收到申訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定。
不予受理的，應當以電子郵件、短信、信函或電話等方式告知申訴人，并說明理由以及申訴人可以采取的復議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書面答復的，應當給予書面答復。
第十八條 國家能源局及其派出機構應當對受理的申訴事項進行調查核實，根據(jù)不同情形分別作出處理：
?。ㄒ唬┥暝V請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的，予以支持；
?。ǘ┥暝V請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的，不予支持；
?。ㄈ┥暝V請求事由合理但是缺乏法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)的，應做好解釋說明。
依照前款第（一）項規(guī)定作出支持申訴請求決定的，國家能源局派出機構應當責令或者督促被申訴人執(zhí)行。
國家能源局及其派出機構發(fā)現(xiàn)被申訴人違反有關能源法律、法規(guī)、規(guī)章的，應當依法進行查處。
第十九條 申訴事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知申訴人延期理由:
?。ㄒ唬┥暝V事項復雜，涉及多方主體的；
?。ǘ┥暝V事項調查取證困難的；
?。ㄈ┥暝V事項需要專業(yè)鑒定的；
?。ㄋ模┥暝V人提出新的事實、證據(jù)，需要進行調查核實的；
（五）其他需要延長辦理期限的。
第二十條 申訴人向12398熱線平臺申請撤回申訴的，可以終止辦理。申訴事項涉及違法違規(guī)的，應當繼續(xù)依法依規(guī)查處。
第二十一條 國家能源局及其派出機構應當自作出辦結決定之日起3個工作日內以電子郵件、短信、信函或電話等方式答復申訴人，答復內容應當包括調查核實情況、處理結果、依據(jù)以及申訴人可以采取的復議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書面答復的，應當給予書面答復；申訴人對申訴辦理結果不滿意的，應當主動出具書面答復。
第二十二條 12398熱線中心應當自收到申訴辦結反饋之日起3個工作日內回訪申訴人，并如實記錄回訪情況。
第五章 監(jiān)督管理
第二十三條 國家能源局及其派出機構應當建立健全投訴事項辦理督辦、考評、通報、問責、申訴、轉辦等機制，定期向社會公布投訴處理情況和典型問題。
第二十四條 國家能源局及其派出機構應當加強投訴數(shù)據(jù)分析研判，查找普遍性、傾向性問題，研究完善政策措施，推動共性問題有效解決。
第二十五條 國家能源局派出機構對轄區(qū)內能源企業(yè)處理投訴事項的情況實施全過程監(jiān)管，掌握能源企業(yè)辦理、答復等情況，并對能源企業(yè)辦理投訴的情況進行抽查。
國家能源局派出機構發(fā)現(xiàn)能源企業(yè)投訴處理不當?shù)?，應當進行督辦；發(fā)現(xiàn)能源企業(yè)存在違反有關能源法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應當依法依規(guī)進行查處。
第二十六條 國家能源局及其派出機構、能源企業(yè)、12398熱線中心工作人員對于在處理投訴過程中知悉的商業(yè)秘密、個人隱私，應當予以保密。
第二十七條 能源監(jiān)管投訴處理工作人員在投訴處理工作中存在濫用職權、以權謀私等違法違規(guī)行為的，依法依規(guī)追究有關責任。
第二十八條 能源企業(yè)存在提供虛假材料、打擊報復投訴人等行為的，由國家能源局及其派出機構責令整改，符合行政處罰條件的，依法給予行政處罰。
第六章 附則
第二十九條 本辦法自2025年1月1日起施行，有效期五年。《國家能源局關于印發(fā)<12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法>的通知》（國能監(jiān)管〔2017〕25號）同時廢止。
