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6月15日至16日，備受矚目的第十一屆用戶滿意理論與實踐研討會在佛山市成功舉辦。本屆研討會主題為“升級用戶思維 共創(chuàng)用戶價值”，共設1個主論壇、4個專題分論壇，舉辦了2場參觀學習交流，政產學研精英共聚一堂，共商用戶滿意實踐和用戶思維升級的新理念、新路徑和新方法。
凝聚各方智慧助力行業(yè)發(fā)展
用戶滿意理論與實踐研討會旨在探討用戶滿意的最新研究成果、前沿研究方向和實踐應用案例，促進行業(yè)實踐和理論創(chuàng)新協同發(fā)展，為激發(fā)消費增長潛力，推動供給側結構性改革提供更好的服務和支撐。本屆研討會民航局消費者事務中心、廣東財經大學、中國移動通信集團上海有限公司、TCL實業(yè)控股股份有限公司、騰訊、中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司等20家單位圍繞主題發(fā)表演講，有124家單位的200余名代表參加會議，7000余人觀看會議圖片直播。
國務院國資委原國有重點大型企業(yè)監(jiān)事會主席尋寰中在致辭中指出，必須把推動發(fā)展的立足點轉到提高供給質量和企業(yè)效益，不斷探索和總結中國企業(yè)用戶滿意理論應用的新實踐、新經驗和新方法。工業(yè)和信息化部信息通信管理局二級巡視員周侃在致辭中指出，要緊密圍繞全方位滿足人民群眾的數字化生產生活需要，把用戶滿意度作為評價服務工作是否到位、衡量用戶是否滿意的重要標尺。
圖2 國務院國資委原國有重點大型企業(yè)監(jiān)事會主席尋寰中致辭
圖3 工業(yè)和信息化部信息通信管理局二級巡視員周侃致辭
中國質量協會常務副秘書長李高帥發(fā)表了題為《從顧客視角創(chuàng)造價值》的主旨演講，認為新時代企業(yè)和顧客之間的關系變得更加互動、平等和開放，并且在不斷演變。企業(yè)需要重新審視“顧客”“價值”“關系”的概念，將“用戶”的概念外延至所有與品牌發(fā)生關系的人或組織，在數據的采集和分析、多渠道用戶行為的追蹤、交互體驗和情感分析、探索應用新興技術等方面進一步升級用戶思維，不斷修正顧客終身價值模型，驅動顧客與企業(yè)價值共創(chuàng)，才能保持競爭優(yōu)勢并取得成功。
圖4 中國質量協會常務副秘書長李高帥主旨演講
民航局消費者事務中心主任助理、研究員蔡華利博士發(fā)表了題為《創(chuàng)新服務質量評價，提升民航用戶體驗》的演講。
中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司常務副總經理夏斌發(fā)布了智能馬桶、瓷磚、白酒、涼茶、家電等五個行業(yè)的最新測評結果，并作了題為《行業(yè)洞察：用戶思維的行業(yè)差異研究》的演講。
提升用戶滿意度
黨的二十大報告提出要“提高人民生活品質”，《質量強國建設綱要》提出要“增加優(yōu)質服務供給”。用戶滿意已是現代產業(yè)經濟的核心和目標，是產品和服務策劃和開發(fā)的重要現實和社會需求，滿意度提升已成為各界迫切需要解決的問題或業(yè)務需求。本屆研討會舉辦的四場專題分論壇直擊用戶滿意提升的重點和難點，在與會企業(yè)代表中引起了強烈反響，這些成果和思想將有助于推動用戶滿意領域的理論研究，并為產品設計和服務創(chuàng)新提供理論支撐。
四場專題分論壇緊扣時代發(fā)展脈絡，探討了企業(yè)如何從管理、技術、產品、服務、營銷等方面更好地實現用戶價值，探討了如何研究和設計用戶體驗，探討了數字化轉型對于企業(yè)用戶思維選擇的影響，探討了企業(yè)應用《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ10306-2022）團標的實踐經驗，充分激發(fā)思維火花，提高了學術與現實之間的聯系，取得了很多實用性成果以及推動行業(yè)創(chuàng)新和進步的發(fā)展性成果。
研討會搭建的傳播先進理念、分享技術成果、培養(yǎng)人才的高端平臺，在優(yōu)化用戶體驗和提高用戶滿意度、促進行業(yè)創(chuàng)新趨勢、推動實踐應用的積極作用越發(fā)明顯。在用戶滿意理論研討的基礎上，參會代表參觀了一汽-大眾汽車有限公司佛山分公司、美的集團兩家企業(yè)。在一汽-大眾汽車有限公司佛山分公司，參會代表集體參觀了ID中心、電池車間、MEB等地，取經企業(yè)數智化、綠色化等高質量發(fā)展經驗。在美的集團，聆聽了“5全5數”智能質量管理模式分享，參觀了美的展廳和歷史館，探訪了美的家用空調事業(yè)部(制造基地)，汲取了美的質量管理的先進經驗。
用戶滿意研究是一個高度復雜和多元的研究領域，一系列定量、定性分析方法和用戶行為研究方法不斷涌現，各行業(yè)企業(yè)領導、專業(yè)技術人員、學者等不斷探索，但這個領域仍需要進行更廣泛和深入的討論和協作。中國質協將堅持“服務立會、人才興會、依法治會、開放辦會”的發(fā)展方針，大力推進“三型五力”發(fā)展戰(zhàn)略，幫助更多企業(yè)樹立“從用戶視角創(chuàng)造企業(yè)價值”的經營理念，賦能企業(yè)高質量發(fā)展，助力質量強國建設。（曹雅麗）
編輯：汪黃任
責編：張永杰
審核：王棕寶
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